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| [김형곤 MDRT의 ‘보·따·리(보험 따라 천리만리)’ <15>]보험도 표준화가 필요하다 |
[한국보험신문]최근 대형 생명보험사의 영업채널이 독립법인대리점(GA, General Agency)으로 전환되는 경우가 많아지고 있다. 오랫동안 생명보험사 상품만을 취급하고 생명보험에 대한 교육만 받아 왔던 설계사들에게는 새로운 시장이 열리는 좋은 기회이기도 하다. 2008년 8월부터 생명·손해보험 간 교차판매가 허용됐지만 많은 설계사들은 전속 계약을 맺은 보험사의 상품만을 취급하는 경우가 많았다. 하지만 이제 전속 채널에 속해 있던 설계사들도 다양한 보험사의 다양한 상품을 비교 판매할 수 있는 길이 열렸다. 고객들에게 더 나은 서비스를 제공해 줄 수 있는 긍정적 효과가 기대된다.
하지만 예상치 못한 어려움도 마주하게 된다. 오랫동안 전속보험사의 상품만 판매했던 설계사들은 다른 보험사에서만 사용하는 용어나 업무절차에 어려움을 겪고 있다. 웬만한 문제들은 시간이 지남에 따라 설계사들이 극복하고 적응해 갈 것이다. 그러나 동일한 법률에 근거를 두고 있지만 처리방식이 보험사마다 다른 경우가 있다. 보험에 대한 부정적 이미지를 심어주어 보험업계 신뢰도를 떨어뜨리는 문장이나 모니터링 과정도 있다. 또 뜻이 불분명하거나 의미 전달이 어려운 용어를 수십 년째 그대로 사용하는 경우도 있다.
필자가 발견한 내용을 몇 가지 열거하면 다음과 같다. 먼저, 미성년자가 피보험자인 보험의 경우 법정대리인인 아빠와 엄마의 이름과 서명을 기재하는 방식이 보험사마다 다르다. 둘째, 보험체결 후 시행하는 모니터링 방식은 비슷하지만 보완하는 방식이 다른 경우가 많다. 셋째, 보험료 출금계좌가 계약자와 다를 경우 범위와 절차, 필요서류 등이 서로 다르다. 넷째, 모바일 청약의 경우 고객이 사전 제공해야 하는 정보가 다르다. 어떤 보험사는 고객의 신분증 사진과 이메일, 계좌번호, 출금일까지 사전에 제공받고 인증번호까지 실시간으로 주고받아야 모바일 청약을 할 수 있다. 금융사기 절차와 비슷하여 오해를 사는 경우도 있다.
다음은 보험사에서 사용하는 용어를 쉽고 일반적인 용어로 변경할 필요가 있다. 용어는 보험사, 설계사, 고객들의 의사소통을 위한 중요한 수단이다. 특히 보험은 무형 상품이기 때문에 언어와 문자로 의미가 전달된다. 예를 들면, ‘배서(背書)’라는 용어는 손해보험사에서 흔히 사용되는 용어이다. 보험사나 설계사가 고객들에게 아무렇지 않게 사용하지만 고객은 매우 어려워하는 용어이다. 일반적으로 계약자의 인적사항이나 특약 등의 내용을 변경할 때 ‘배서’라는 용어를 사용한다. 배서(背書)란 책장이나 어떤 문서의 뒷면에 쓴 글씨를 말한다. 또, ‘증권상의 권리자가 증권에 소요사항을 기재하고 서명해 이를 교부하는 행위’라고 네이버 지식백과에 나와 있다. 보험사에서 계약사항을 변경할 때 사용하는 의미와는 동떨어진 느낌이다. 모두가 알아듣기 쉽게 ‘변경’으로 표준화 하는 게 좋을 것 같다.
변액보험을 판매하면서 가장 이해되지 않는 문구가 있다. ‘이 상품은 예금자보호법의 보호대상이 아니다’라는 내용이다. 변액보험과 예금자보호법이 무슨 관계가 있는지 모르겠다. 변액보험에 가입한 고객이 납입한 보험료는 간접투자자산운용업법에 의해 보호를 받는다. 적용되는 법의 근거가 전혀 다르다. 마치 자동차보험을 가입할 때 ‘이 상품은 식품위생법의 보호 대상이 아니다’라는 것과 같다. 그럼에도 불구하고 십수 년째 개선되지 않고 있다. 부정적 용어를 반복적으로 듣게 되면 대상을 부정적으로 인식하게 된다. ‘이 상품은 간접투자자산운용업법에 의해 보호받고 있습니다’라고 바꾸는 게 좋을 것 같다.
4차 산업혁명과 인공지능 발달로 금융 환경도 빠르게 변하고 있다. 보험사는 생존을 위해 빠르게 대응하고 고객들도 여기에 빠르게 적응하고 있다. 불필요한 규제나 절차는 과감히 축소하고 보험사의 고객 업무 절차는 통일시킬 필요가 있다. 또한 의미 전달에 어려움이 있는 용어나 금융에 부정적 이미지를 심어주는 문장 등을 찾아내어 과감히 변경할 필요가 있다. 필자가 위에서 언급한 내용 외에도 보험설계사들과 고객센터의 의견을 수집해야 한다. 이렇게 수집된 의견들은 금융감독기관과 보험협회, 보험연구원, 금융교육원, 각 보험사 등으로 구성된 태스크포스에서 머리를 맞대고 과감한 개선책을 내놔야 한다. 금융산업의 미래를 위해 보험도 표준화가 필요한 시점이다.
김형곤 대표
에듀머니 플러스
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김형곤 goni0824@hanmail.net
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2021-08-29 22:53:56 입력.
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